Asiakaspalvelun vaiheet:
- Sisääntulo
- Odottaminen
Asiointivaihe ja myyntikeskustelu
- Tarvekartoitus
- Tuote-esittely ja ratkaisuehdotus
- Vastaväitteiden käsittely
- Lisämyynti
- Kaupan päättäminen
Sisääntulo
Asiakkaan saapuessa ensimmäiset sekunnit ja asiakkaan poistuessa viimeiset sekunnit ovat kriittisiä hetkiä, koska niillä on suuri vaikutus asiakkaalle palvelutapahtumasta jäävään mielikuvaan.
Sanojen osuus ihmisen viestinnästä on alle 10% ja noin 90% muodostuu äänestä, ilmeistä, kehon kielestä ja ulkoisesta olemuksesta.
Hyvän ensivaikutelman luo asiakkaan huomaaminen, ystävällinen katsekontakti ja ainakin nyökkäys.
Odottaminen
Joskus asiakas joutuu hetken odottamaan vuoroaan. Vähintä mitä kaikissa asiakaspalvelupaikoissa voidaan tarjota, on istuin. Paikoissa, joissa asiakkaat palvellaan määrätyssä vuorojärjestyksessä, kuten lääkärissä tai kampaajalla, yksinkertaisempia ajankulukkeita ovat selailtavat lehdet ja kahvin tai muun virvokkeen tarjoaminen.
Pysymällä itse rauhallisena, pitämällä katsekontaktia jonottajiin ja palvelemalla jokaista asiakasta hyvin mutta ripeästi, palveluhenkilökunta voi pitää asiakkaatkin rauhallisina.
Tarvekartoitus
Myyntikeskustelun avausvaiheen tavoitteena tulee olla myönteisen ilmapiirin luominen sekä asiakkaan tarpeet selvitetään hienovaraisesti ja vaihtelevasti avoimien kysymyksien avulla.
AVOIMET KYSYMYKSET OVAT SELLAISIA, JOIHIN EI VOI VASTATA YHDELLÄ SANALLA. Tarkoitus onkin saada asiakas puhumaan ja kertomaan ongelmastaan ja ennen kaikkea tarpeistaan enemmän, jotta selviäisi, millainen tuote, palvelu tai palvelupaketti asiakkaan ongelman ratkaisisi.
Seuraamalla asiakkaan reaktioita, kuuntelemalla ja tekemällä täsmentäviä kysymyksiä asiakaspalvelija arvioi kuulemaansa saadakseen selville, mihin asiakas pyrkii.
Tämän päivän ongelmia asiakaspalvelutilanteissa ovat usein kova kiire ja palveluhenkilökunnan vähyys. Kiire haittaa kuuntelua ja intensiivistä paneutumista asiakkaan sanomaan. Hyvä asiakaspalvelija tiedostaa tämän ja yrittää keskittyä asiakkaaseen ja hänen asiaansa sataprosenttisesti palveluhetken ajaksi.
Ratkaisuehdotus
Saatuaan selville asiakkaan tarpeet myyjän tulee esitellä ratkaisu asiakkaan ongelmaan. Se voi olla tuote, palvelu tai palvelupaketti.
Ratkaisuehdotuksen esittelyssä kannattaa välttää pelkkien tuoteominaisuuksien ja teknisten faktojen luettelemista ja korostaa enemmän tuotteen etuja.
Tuotteita tulee esitellä asiallisesti eri vaihtoehtoja punniten ja asiakkaalle tärkeitä hyötyjä painottaen.
Vastaväitteiden käsittely
Myyntikeskusteluun kuuluvat olennaisena osana myös asiakkaan esittämät vastaväitteet. Niihin voi olla monia syitä. Osa voi olla periaatteen vuoksi esitettyjä, koska asiakkaan mielestä kuuluu asiaan olla eri mieltä myyjän kanssa eikä päästää tätä liian helpolla.
Asiakkaan tavoitteena voi olla myös hinnan tinkiminen. Siksi hän saattaa vähätellä tuotetta tai vertailla sitä kilpailijan tuotteeseen.
Vastaväitteisiin kannattaa asennoitua siten, että hyväksyy ne normaalisti työhön kuuluvana osana. Niihin voi varautua etukäteen ja harjoitella erilaisia käsittelytapoja. MISSÄÄN TILANTEESSA ASIAKKAAN KANSSA EI PIDÄ RYHTYÄ VÄITTELEMÄÄN, vaan kannattaa pysyä rauhallisena ja esittää perusteluissaan uusia näkökulmia.
Rauhallisen ja kiihkottoman ilmapiirin säilyttäminen sekä asiakkaan eriävienkin mielipiteiden arvostaminen ja niistä uuden keskustelunäkökulman etsiminen vievät parhaaseen lopputulokseen.
Lisämyynti
Hyvä myyjä osaa ehdottaa asiakkaalle sellaisiakin tuotteita tai palveluita, joita asiakas ei varsinaisesti tullut hakemaan. Asiakkaalle ei kuitenkaan pidä yrittää myydä mitään väkisin.
Lisämyynti tuo yritykselle nimensä mukaisesti lisää raha, ja lisätuotteita tarjoamalla voidaan muistuttaa asiakasta helposti unohtuvista käyttöyhteystuotteista tai täydentää palvelupakettiin sopivia lisäosia.
Uutta takkia ostavalta asiakkaalta voidaan kysyä, onko hänellä takkiin sopiva hattu, käsineet ja huivi. Kun asiakas hankkii kerralla koko asukokonaisuuden, häneltä säästyy aikaa ja uudelleen tulemisen vaiva.
Asiakas arvostaa asiallisesti ja perustellen tehtyjä ostoehdotuksia, jos hän tuntee saavansa niistä selkeää hyötyä.
Kaupan päättäminen
Myyntikeskustelun tavoitteena on aina kaupan päättäminen eli se, että asiakas hyväksyy myyjän tekemän tarjouksen ja tekee ostopäätöksen.
Myyjän tehtävänä on auttaa ja rohkaista asiakasta tekemään päätöksensä, mutta hän ei koskaan saa myydä asiakkaalle väkisin. Myyjän kannattaa lopettaa hyötyjen perustelu ja ehdottaa kaupan päätöstä siinä vaiheessa, kun asiakas antaa ostosignaaleja.
Kaupan päättämisen keinoja voi olla:
- Selkeä ostokehotus (Varataanko teille nämä paikat?)
- Ostopäätöksen pitäminen selvänä (Tehdäänpä sitten tämä sopimus.)
- Alustavan tilauksen tekeminen (kirjoitan tilauksen valmiiksi, niin sitten voitte vain ilmoittaa, milloin haluatte toimituksen.)
- Kahden vaihtoehdon tarjoaminen (Kumpi näistä sopii teille paremmin?)
- Jonkin lisäedun tarjoaminen (Varatessanne matkan tällä viikolla saatte nopean päättäjä edun.)
